社内サポートとは？
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開始行:
「[[Open棟梁 wiki>https://opentouryo.osscons.jp]]」は、「...
-[[戻る>サポートについて]]
*目次 [#q91f3472]
#contents
*概要 [#p4f883c5]
-ココでは、Open棟梁を生み出した「社内サポート」について説...
-Open棟梁は、そもそも社内サポートで使用する治工具と言う文...
--生産性向上のミッションを持つ組織が社内サポートを経て治...
--治工具（治具）とは、製造工程を正確かつ効率的に行うため...
-以下は治工具ではなく社内サポートについて。
--コレを読むと「治工具」提供＆セルフ・サポートのメリット...
--「治工具」提供も開発・維持コスト・disconなどのデメリッ...
--Open棟梁は、OSS化で、なるべくその問題を解消している。
*詳細 [#s1310f48]
**社内サポートとは？ [#k70fa052]
-社内サポートには、問い合わせ対応から、オンサイト対応まで...
-オンサイトするケースは、生産性向上ミッションで若年層をOJ...
-若年層は現場技術や新技術を組み合わせ治工具などを偶然・極...
-振り返ってみると「現場を理解する」とは「現場の営み（常識...
-この「現場の営み」は、必ずしも、技術的に優れている事ばか...
**従来慣行からの変化 [#j0ce333b]
最近、多くの企業で、火消し要員プールやメンタル要員待避所...
-業務の標準化・自動化：バックオフィスは「緊急対応」よりも...
-専門性の強化：単なるサポートではなく、法務・コンプライア...
-メンタルケアの分離：メンタルヘルス対応は人事やウェルビー...
-火消し要員の減少：緊急対応はPMOのリスク管理チームが担う...
**社内サポートの慣行 [#o063dfb4]
多くは「[[現場が勘違いしている事>#gb5f7680]]」に起因する。
***有償サポートではないので [#x4fb4636]
-社内の無償サポートは、別に立てた予算の片手間であることが...
-無償では通常、ナレッジ・ベースも検証環境も十分にはない。
-若年層のOJTを行うなら、社内サポート用の予算編成をするこ...
***社内ならではの甘え [#l97cf401]
現場側に過剰な権限意識がある（特に、下請け会社系の方がこ...
-原価意識が無く「金を払っていないので無限に時間をかけて良...
-必要な作業を行わずに、最終回答が得られると思っている（も...
***依頼・対応が雑になる。 [#pe0827f6]
-情報不足の依頼：サポート側で追加ヒアリングが必要。
-手順を守らない：口頭で記録が残らず、再発防止や分析ができ...
-現象の解説を理解しない：段階を飛ばし最終回答を求める。
-暫定対応の乱発：技術的負債が増え、後で大きなトラブルに。
-結果
--根本原因の特定がされず、同じ問題が繰り返される。
--「サポートは魔法の答えをすぐ出せる」という誤った期待値...
***作業代行は嫌われる。 [#p99ead07]
-稚拙なサポート依頼が作業代行になるケースはサポート振り出...
-コレは、MSのプレミアサポートのオンサイトがなぜ高額か？に...
--現場に行ってまでの作業はコストがかかる。
--そこまでして大した成果が無ければサポート振り出し元にと...
--低レベルな作業代行は単なるトライ＆エラーになる（有償な...
---場合によっては依頼作業の遂行能力が無いケースに対応して...
---トライ＆エラーに必要となる現地環境を入手するためダケに...
**組織の役割分担を考慮した問題点 [#wffbc589]
-「現場が偉い」「本社が偉い」などの、稚拙なマインドがある...
-CCに管理職を入れたら解決するかもしれないが管理職が対応し...
***バック [#d7f7d328]
-現場の常識を理解している必要はあるが常に有象無象に対応す...
-若年層なら、OJTはあってもいいが、ベテランになれば、OJTし...
***担当 [#lbe3d5b3]
担当の問題あるムーブ
-前提環境の情報やログなどを出さず、問答（一問一答）を延々...
-開発系トラブルシュートの話で利用OS、ランタイム、IDEの基...
-コチラが依頼したことや指示したことに対して対応せずに最終...
***管理職 [#j8377af1]
管理職の問題あるムーブ
-担当とサポートの間に入りオーバーヘッドになることがある。
-思いの間にギャップがある。
--仲介して、作業指示に変えたい。
--ただし、技術的詳細を理解をするつもりはない。
-ただし、問題以前に法的に担当に直接の指示をしないこと。
--準委任では、受任者を入れる。
--一括請負では、請負業者の責任者を入れる。
***フロント [#zc0ec1dc]
-対応予算は本来フロント持ち（持っていないのは、見積ミス、...
-スキル不足の人員に開発させている可能性がある。不良を作り...
**現場が勘違いしている事 [#gb5f7680]
現場（のエンジニアリングとマネジメント）が勘違いしている事
-自社事業が解ってない（SI事業は）~
「人的資源、金融、保険の三分野におけるリスクテイカー、責...
--人を集めて一つのプロジェクトを構成する（人的資源）
--下請け企業への月々の人件費の支払い（金融）
--プロジェクトが失敗したときに損失を引き受ける（保険）
-ココで、文脈上のエンジニアは人的資源に過ぎない。
-ベネフィットを伸ばすならスマイルカーブの両端が対象になる。
***現場系 [#yb3dbd30]
エンジニアリングとマネジメント
-自分が居ないと成果物は完成しない：実際はチームでの協力や...
-自分の専門領域だけ理解していれば十分：ビジネス背景・UX・...
***テック系 [#dbee56a8]
エンジニアリング
-最新技術を使えば必ず良い：実際は安定性・保守性・チームス...
-要件は変わらない：実際はビジネス環境や顧客ニーズに応じて...
***コーダー系 [#d75ff07b]
エンジニアリング未満
-価値があるのは実装だけ：実際は企画・要件定義・品質保証・...
--ドキュメントは不要、コードを見ればわかる：実際は引き継...
--コードがキレイならプロジェクトは成功する：プロジェクト...
-テストは後でやればいい：実際は設計段階からテスト戦略を組...
--パフォーマンスは最後に調整すればいい：実際は設計段階で...
--セキュリティは後付けできる：実際は初期設計から組み込む...
終了行:
「[[Open棟梁 wiki>https://opentouryo.osscons.jp]]」は、「...
-[[戻る>サポートについて]]
*目次 [#q91f3472]
#contents
*概要 [#p4f883c5]
-ココでは、Open棟梁を生み出した「社内サポート」について説...
-Open棟梁は、そもそも社内サポートで使用する治工具と言う文...
--生産性向上のミッションを持つ組織が社内サポートを経て治...
--治工具（治具）とは、製造工程を正確かつ効率的に行うため...
-以下は治工具ではなく社内サポートについて。
--コレを読むと「治工具」提供＆セルフ・サポートのメリット...
--「治工具」提供も開発・維持コスト・disconなどのデメリッ...
--Open棟梁は、OSS化で、なるべくその問題を解消している。
*詳細 [#s1310f48]
**社内サポートとは？ [#k70fa052]
-社内サポートには、問い合わせ対応から、オンサイト対応まで...
-オンサイトするケースは、生産性向上ミッションで若年層をOJ...
-若年層は現場技術や新技術を組み合わせ治工具などを偶然・極...
-振り返ってみると「現場を理解する」とは「現場の営み（常識...
-この「現場の営み」は、必ずしも、技術的に優れている事ばか...
**従来慣行からの変化 [#j0ce333b]
最近、多くの企業で、火消し要員プールやメンタル要員待避所...
-業務の標準化・自動化：バックオフィスは「緊急対応」よりも...
-専門性の強化：単なるサポートではなく、法務・コンプライア...
-メンタルケアの分離：メンタルヘルス対応は人事やウェルビー...
-火消し要員の減少：緊急対応はPMOのリスク管理チームが担う...
**社内サポートの慣行 [#o063dfb4]
多くは「[[現場が勘違いしている事>#gb5f7680]]」に起因する。
***有償サポートではないので [#x4fb4636]
-社内の無償サポートは、別に立てた予算の片手間であることが...
-無償では通常、ナレッジ・ベースも検証環境も十分にはない。
-若年層のOJTを行うなら、社内サポート用の予算編成をするこ...
***社内ならではの甘え [#l97cf401]
現場側に過剰な権限意識がある（特に、下請け会社系の方がこ...
-原価意識が無く「金を払っていないので無限に時間をかけて良...
-必要な作業を行わずに、最終回答が得られると思っている（も...
***依頼・対応が雑になる。 [#pe0827f6]
-情報不足の依頼：サポート側で追加ヒアリングが必要。
-手順を守らない：口頭で記録が残らず、再発防止や分析ができ...
-現象の解説を理解しない：段階を飛ばし最終回答を求める。
-暫定対応の乱発：技術的負債が増え、後で大きなトラブルに。
-結果
--根本原因の特定がされず、同じ問題が繰り返される。
--「サポートは魔法の答えをすぐ出せる」という誤った期待値...
***作業代行は嫌われる。 [#p99ead07]
-稚拙なサポート依頼が作業代行になるケースはサポート振り出...
-コレは、MSのプレミアサポートのオンサイトがなぜ高額か？に...
--現場に行ってまでの作業はコストがかかる。
--そこまでして大した成果が無ければサポート振り出し元にと...
--低レベルな作業代行は単なるトライ＆エラーになる（有償な...
---場合によっては依頼作業の遂行能力が無いケースに対応して...
---トライ＆エラーに必要となる現地環境を入手するためダケに...
**組織の役割分担を考慮した問題点 [#wffbc589]
-「現場が偉い」「本社が偉い」などの、稚拙なマインドがある...
-CCに管理職を入れたら解決するかもしれないが管理職が対応し...
***バック [#d7f7d328]
-現場の常識を理解している必要はあるが常に有象無象に対応す...
-若年層なら、OJTはあってもいいが、ベテランになれば、OJTし...
***担当 [#lbe3d5b3]
担当の問題あるムーブ
-前提環境の情報やログなどを出さず、問答（一問一答）を延々...
-開発系トラブルシュートの話で利用OS、ランタイム、IDEの基...
-コチラが依頼したことや指示したことに対して対応せずに最終...
***管理職 [#j8377af1]
管理職の問題あるムーブ
-担当とサポートの間に入りオーバーヘッドになることがある。
-思いの間にギャップがある。
--仲介して、作業指示に変えたい。
--ただし、技術的詳細を理解をするつもりはない。
-ただし、問題以前に法的に担当に直接の指示をしないこと。
--準委任では、受任者を入れる。
--一括請負では、請負業者の責任者を入れる。
***フロント [#zc0ec1dc]
-対応予算は本来フロント持ち（持っていないのは、見積ミス、...
-スキル不足の人員に開発させている可能性がある。不良を作り...
**現場が勘違いしている事 [#gb5f7680]
現場（のエンジニアリングとマネジメント）が勘違いしている事
-自社事業が解ってない（SI事業は）~
「人的資源、金融、保険の三分野におけるリスクテイカー、責...
--人を集めて一つのプロジェクトを構成する（人的資源）
--下請け企業への月々の人件費の支払い（金融）
--プロジェクトが失敗したときに損失を引き受ける（保険）
-ココで、文脈上のエンジニアは人的資源に過ぎない。
-ベネフィットを伸ばすならスマイルカーブの両端が対象になる。
***現場系 [#yb3dbd30]
エンジニアリングとマネジメント
-自分が居ないと成果物は完成しない：実際はチームでの協力や...
-自分の専門領域だけ理解していれば十分：ビジネス背景・UX・...
***テック系 [#dbee56a8]
エンジニアリング
-最新技術を使えば必ず良い：実際は安定性・保守性・チームス...
-要件は変わらない：実際はビジネス環境や顧客ニーズに応じて...
***コーダー系 [#d75ff07b]
エンジニアリング未満
-価値があるのは実装だけ：実際は企画・要件定義・品質保証・...
--ドキュメントは不要、コードを見ればわかる：実際は引き継...
--コードがキレイならプロジェクトは成功する：プロジェクト...
-テストは後でやればいい：実際は設計段階からテスト戦略を組...
--パフォーマンスは最後に調整すればいい：実際は設計段階で...
--セキュリティは後付けできる：実際は初期設計から組み込む...
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